Apa yang Dimaksud dengan eWOM? Menurut Para Ahli, Jenis-jenis, Strategi dan Manfaat nya

Daftar Isi

 

Apa yang Dimaksud dengan eWOM?

eWOM (electronic word-of-mouth) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses pemberian rekomendasi, ulasan, opini, dan informasi lainnya tentang suatu produk atau layanan secara elektronik, seperti melalui media sosial, forum online, blog, atau situs review. eWOM berkaitan dengan pengaruh yang dimiliki oleh orang-orang di sekitar kita atau yang dikenal sebagai "mulut ke mulut", namun dalam bentuk yang lebih modern dan menggunakan platform digital.

Dalam era digital yang semakin berkembang, eWOM menjadi sangat penting bagi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Sebuah survei yang dilakukan oleh Nielsen pada tahun 2015 menemukan bahwa 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga, sedangkan 70% konsumen mempercayai ulasan yang dibaca secara online. Hal ini menunjukkan betapa pengaruh eWOM yang kuat dalam mempengaruhi perilaku konsumen.

 

Pengertian eWOM Menurut Para Ahli

eWOM atau electronic word-of-mouth atau dikenal juga sebagai word-of-mouse adalah proses komunikasi yang terjadi secara elektronik melalui internet, media sosial, dan platform digital lainnya. Dalam eWOM, informasi, ulasan, dan rekomendasi mengenai suatu produk atau layanan dibagikan dan diperoleh oleh pengguna secara online. Dengan kemajuan teknologi dan semakin banyaknya pengguna internet, eWOM menjadi semakin penting dalam dunia bisnis dan pemasaran. Namun, apa sebenarnya pengertian eWOM menurut para ahli? Mari lebih lanjut kita simak di bawah ini.

Menurut Kotler dan Keller (2016), eWOM atau mulut-lubang-ke-lubang secara elektronik adalah proses dimana informasi mengenai suatu produk, layanan, atau merek dibagikan dari satu konsumen ke konsumen lainnya melalui internet. Hal ini dapat terjadi melalui media sosial, forum online, atau platform review seperti TripAdvisor dan Yelp. Dalam definisi ini, eWOM dianggap sebagai bentuk promosi yang sangat efektif karena berdasarkan rekomendasi dari konsumen yang telah mencoba produk atau layanan tersebut.

Menurut Kim dan Ko (2012), eWOM adalah proses dimana individu-individu secara sukarela dan tidak dibayar memberikan informasi, rekomendasi, dan pengalaman pribadi mereka mengenai produk atau layanan melalui platform digital seperti blog, media sosial, dan forum online. Mereka juga menekankan bahwa eWOM dapat memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pembelian konsumen karena informasi yang dibagikan berasal dari sumber yang dianggap lebih kredibel, yaitu sesama konsumen.

Sementara itu, menurut Hennig-Thurau et al. (2004), eWOM adalah bentuk komunikasi yang terjadi secara online antara konsumen mengenai produk dan merek. Mereka juga menjelaskan bahwa eWOM dapat membantu konsumen dalam mencari informasi yang akurat, relevan, dan dapat diandalkan mengenai produk atau layanan tertentu. Dalam definisi ini, eWOM dianggap sebagai sumber informasi yang berharga bagi konsumen yang sedang mencari informasi mengenai suatu produk atau layanan sebelum melakukan pembelian.

Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa eWOM merupakan proses komunikasi yang terjadi secara online antara konsumen mengenai suatu produk atau layanan. eWOM juga dianggap sebagai sumber informasi yang berharga bagi konsumen karena berasal dari sumber yang dianggap lebih kredibel, yaitu sesama konsumen. Selain itu, eWOM juga dianggap sebagai bentuk promosi yang sangat efektif karena berdasarkan rekomendasi dari konsumen yang telah mencoba produk atau layanan tersebut.

Dalam praktiknya, eWOM dapat terjadi secara spontan dan tidak terencana oleh perusahaan. Namun, perusahaan juga dapat memanfaatkan eWOM sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka. Beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk memanfaatkan eWOM adalah dengan memperhatikan dan merespon ulasan dan komentar yang dibagikan oleh konsumen, memanfaatkan influencer atau pengguna dengan banyak pengikut di media sosial untuk mereview atau merekomendasikan produk atau layanan mereka, serta memanfaatkan platform review untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau layanan mereka.

Dalam era digital seperti saat ini, eWOM menjadi semakin penting dalam dunia bisnis dan pemasaran. Hal ini dikarenakan semakin banyaknya pengguna internet dan pengaruh yang dimiliki oleh media sosial. Perusahaan perlu memahami pengertian eWOM dan memanfaatkannya secara efektif untuk meningkatkan kepercayaan konsumen dan mempromosikan produk atau layanan mereka.

 

Jenis-jenis eWOM

Secara umum, eWOM dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu eWOM positif dan eWOM negatif.

eWOM positif

eWOM positif adalah jenis eWOM yang memberikan rekomendasi dan ulasan yang baik tentang sebuah produk atau layanan. Hal ini dapat dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan produk tersebut dan merasa puas dengan kualitasnya, atau oleh pihak yang memiliki kepentingan seperti influencer atau penjual yang ingin mempromosikan produknya. eWOM positif dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan, sehingga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

eWOM negatif

Sementara itu, eWOM negatif dapat berupa ulasan yang buruk atau pengalaman negatif yang dibagikan oleh konsumen yang telah menggunakan produk atau layanan tersebut. eWOM negatif dapat mengurangi kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut dan bahkan dapat menyebabkan penurunan penjualan. Oleh karena itu, perusahaan harus sangat berhati-hati dalam menanggapi eWOM negatif dan memperbaiki masalah yang mungkin timbul.

Selain itu, eWOM juga dapat dibedakan menjadi eWOM informal dan eWOM formal.

eWOM informal

eWOM informal adalah jenis eWOM yang dibagikan secara spontan dan tidak direncanakan oleh pengirimnya. Contohnya adalah ketika seseorang memberikan rekomendasi tentang sebuah produk kepada teman atau keluarga secara langsung tanpa melalui platform digital.

eWOM formal

eWOM formal adalah jenis eWOM yang dibuat secara sengaja dan direncanakan untuk mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Contohnya adalah ulasan yang dibuat oleh influencer atau kampanye pemasaran yang dikirimkan melalui email atau media sosial.

 

Pentingnya eWOM dalam Bisnis

eWOM memiliki peran yang sangat penting dalam bisnis saat ini. Berikut adalah beberapa alasan mengapa eWOM menjadi faktor yang sangat berpengaruh dalam dunia bisnis:

1. Memberikan Informasi yang Terpercaya

eWOM dapat memberikan informasi yang lebih terpercaya daripada iklan yang dibuat oleh perusahaan. Hal ini dikarenakan eWOM berasal dari pengalaman nyata konsumen yang telah menggunakan produk tersebut, sehingga informasi yang diberikan lebih dapat dipercaya.

2. Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, eWOM memiliki pengaruh yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Konsumen cenderung akan memilih produk yang direkomendasikan oleh orang lain, terutama jika mereka telah memiliki pengalaman yang baik dengan produk tersebut.

3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Dengan adanya eWOM, konsumen dapat memperoleh informasi yang lebih lengkap dan akurat tentang suatu produk atau layanan sebelum memutuskan untuk membelinya. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena mereka dapat memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

4. Meningkatkan Reputasi Perusahaan

eWOM yang positif dapat membantu meningkatkan reputasi perusahaan. Hal ini karena eWOM yang tersebar akan membawa promosi yang tidak terduga dan dapat mencapai target pasar yang lebih luas. Sebaliknya, eWOM negatif dapat merusak reputasi perusahaan dan sulit untuk dikendalikan.

 

Strategi Mengelola eWOM yang Efektif

Dalam era digital yang semakin maju, perusahaan harus mampu mengelola eWOM secara efektif untuk memaksimalkan manfaatnya dan menghindari dampak negatifnya. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk mengelola eWOM:

1. Membangun Hubungan Baik dengan Konsumen

Hubungan yang baik dengan konsumen dapat membuat mereka lebih cenderung memberikan eWOM positif tentang perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu bersikap ramah dan responsif terhadap masukan dan ulasan yang diberikan oleh konsumen.

2. Memantau dan Menanggapi eWOM

Perusahaan harus memantau eWOM yang dibagikan tentang mereka secara teratur dan menanggapi eWOM tersebut dengan cepat dan tepat. Hal ini dapat menunjukkan bahwa perusahaan peduli terhadap masukan dan kebutuhan konsumen.

3. Berkomunikasi dengan Influencer

Influencer dapat memberikan pengaruh yang besar dalam eWOM. Oleh karena itu, perusahaan dapat berkomunikasi dengan influencer untuk mempromosikan produk atau layanan mereka secara positif.

4. Membuat Konten yang Menarik

Perusahaan dapat membuat konten yang menarik dan berkualitas untuk dibagikan oleh konsumen. Konten yang menarik dapat menjadi alat promosi yang cukup efektif karena dapat meningkatkan kesadaran dan ketertarikan konsumen terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

 

8 Manfaat eWOM pada Bisnis

Dalam era digital saat ini, komunikasi dan pembelian secara online semakin populer dan sering dilakukan. Salah satu hal yang berperan penting dalam keberhasilan bisnis di era ini adalah eWOM (Electronic Word of Mouth). eWOM adalah proses berbagi informasi, rekomendasi, dan ulasan mengenai suatu produk atau layanan melalui platform internet seperti media sosial, situs review, dan forum.

eWOM telah menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih dan membeli produk atau layanan. Oleh karena itu, para pengusaha dan pelaku bisnis harus memahami dan memanfaatkan eWOM sebaik mungkin. Berikut adalah 8 manfaat eWOM pada bisnis yang dapat meningkatkan keberhasilan dan keuntungan perusahaan.

1. Meningkatkan Dikenalnya Brand atau Merek

Salah satu manfaat utama dari eWOM adalah dapat meningkatkan dikenalnya brand atau merek suatu bisnis. Melalui platform eWOM, para konsumen dapat berbagi informasi mengenai produk atau layanan yang mereka sukai. Jika produk atau layanan tersebut mendapat ulasan positif, maka akan menarik perhatian calon konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut. Dengan demikian, eWOM dapat membantu memperkenalkan brand atau merek secara lebih luas dan efektif.

2. Meningkatkan Kredibilitas dan Kepercayaan Konsumen

eWOM juga dapat membantu meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan konsumen terhadap suatu brand atau merek. Hal ini dikarenakan ulasan yang diberikan oleh konsumen yang sudah mencoba produk tersebut dianggap lebih dapat dipercaya daripada promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Selain itu, ulasan positif dari konsumen juga dapat memberikan bukti bahwa produk atau layanan tersebut memang berkualitas dan layak dicoba.

3. Meningkatkan Interaksi dengan Konsumen

Melalui eWOM, bisnis dapat berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Hal ini dapat membantu dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mendapatkan umpan balik mengenai produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, bisnis dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka, sehingga dapat lebih sesuai dan memuaskan konsumen.

4. Memperluas Jangkauan Pasar

Dengan adanya eWOM, bisnis dapat memperluas jangkauan pasar mereka secara lebih efektif. Ulasan dan rekomendasi yang diberikan oleh konsumen dapat diakses oleh siapa saja yang menggunakan internet, bahkan di berbagai negara. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menjangkau konsumen potensial yang berada di luar wilayah yang biasa mereka jangkau.

5. Mengurangi Biaya Promosi

eWOM juga bisa menjadi alternatif yang lebih murah daripada metode promosi konvensional seperti iklan televisi atau cetak. Dengan memanfaatkan eWOM, bisnis dapat mempromosikan produk atau layanan mereka secara gratis melalui ulasan dan rekomendasi yang diberikan oleh konsumen. Selain itu, eWOM juga dapat memberikan efek viral karena ulasan yang diberikan dapat dibagikan oleh konsumen ke teman-teman mereka, sehingga dapat meningkatkan jumlah orang yang mengetahui tentang produk atau layanan tersebut.

6. Meningkatkan Keunggulan Bersaing

Dengan memanfaatkan eWOM, bisnis dapat meningkatkan keunggulan bersaing mereka. Jika produk atau layanan yang ditawarkan mendapat ulasan positif dari konsumen, maka hal ini dapat menjadi keunggulan yang membedakan bisnis tersebut dengan pesaingnya. Konsumen cenderung memilih produk atau layanan yang mendapat ulasan positif dan direkomendasikan oleh banyak orang.

7. Memperkuat Branding

eWOM juga dapat memperkuat branding suatu bisnis. Dengan adanya ulasan positif dan rekomendasi yang diberikan oleh konsumen, brand atau merek bisnis tersebut akan semakin dikenal dan diingat oleh konsumen. Hal ini dapat membantu bisnis untuk membangun citra yang positif dan kuat di mata konsumen.

8. Meningkatkan Penjualan

Manfaat terakhir dari eWOM adalah dapat meningkatkan penjualan bisnis. Ulasan dan rekomendasi yang diberikan oleh konsumen yang puas dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen potensial. Selain itu, dengan adanya eWOM, bisnis juga dapat menarik konsumen baru yang tertarik dengan produk atau layanan yang mereka baca dari ulasan konsumen lain. Dengan demikian, eWOM dapat berkontribusi dalam meningkatkan penjualan bisnis.

Dengan segala manfaat yang telah disebutkan, eWOM merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dimanfaatkan oleh bisnis saat ini. Bisnis yang tidak memperhatikan eWOM dapat tertinggal dari pesaingnya dan kesulitan untuk memperoleh kepercayaan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, bisnis harus aktif dan berinteraksi dengan konsumen melalui eWOM, serta memastikan produk dan layanan yang ditawarkan memenuhi ekspektasi dan memperoleh ulasan positif dari konsumen. Dengan demikian, bisnis dapat merasakan manfaat dari eWOM yang dapat meningkatkan kesuksesan dan keberhasilan perusahaan.

Contoh eWOM pada Bisnis

Electronic Word of Mouth (eWOM) telah menjadi faktor yang sangat signifikan dalam memengaruhi preferensi konsumen dan keputusan pembelian. Berbagai bentuk eWOM telah memainkan peran penting dalam berbagai aspek bisnis. Beberapa contoh eWOM yang mencerminkan pengaruhnya antara lain:

1. Ulasan Produk di Situs e-Commerce
   Ulasan positif yang diberikan oleh pelanggan tentang produk yang mereka beli di situs e-commerce dapat membantu calon pembeli lainnya dalam membuat keputusan pembelian yang lebih terarah dan informatif.

2. Rekomendasi di Media Sosial
   Ketika pengguna media sosial membagikan pengalaman positif dan merekomendasikan produk atau layanan tertentu kepada rekan mereka, hal ini dapat memicu minat dan pembelian oleh orang lain yang melihat postingan tersebut.

3. Diskusi di Forum Online
   Konsumen yang berpartisipasi dalam diskusi di forum atau komunitas online untuk membicarakan pengalaman mereka terkait produk atau layanan dapat mempengaruhi opini dan keputusan pembelian orang lain yang mengikuti forum tersebut.

4. Blog Review
   Blogger dengan audiens yang besar seringkali memberikan ulasan produk atau layanan dalam bentuk posting blog. Ulasan dari blogger tersebut dapat sangat memengaruhi opini dan keputusan pembelian dari audiensnya.

5. Evaluasi Aplikasi
   Penilaian dan ulasan yang diberikan oleh pengguna smartphone terhadap aplikasi di toko aplikasi seperti App Store atau Google Play Store dapat memengaruhi keputusan unduhan aplikasi oleh pengguna lain.

6. Rekomendasi di Kelompok Chat atau Grup WhatsApp
   Dalam kelompok obrolan atau grup WhatsApp, anggota seringkali berbagi rekomendasi produk atau layanan. Hal ini dapat memengaruhi anggota kelompok untuk melakukan pembelian produk yang direkomendasikan.

Dengan berkembangnya teknologi dan penetrasi internet yang semakin luas, eWOM akan terus menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu, para pelaku bisnis perlu memperhatikan dan memanfaatkan eWOM secara efektif dalam strategi pemasaran mereka.

 

 

Kesimpulan

eWOM merupakan proses pemberian rekomendasi, ulasan, dan informasi lainnya tentang produk atau layanan secara elektronik. eWOM memiliki peran yang sangat penting dalam dunia bisnis saat ini karena dapat memberikan informasi yang terpercaya, mempengaruhi keputusan pembelian, meningkatkan kepuasan konsumen, dan meningkatkan reputasi perusahaan. Namun, perusahaan juga harus mampu mengelola eWOM secara efektif untuk meminimalkan dampak negatif yang mungkin timbul.